Wat kunnen we de aankomende tijd verwachten qua trends en ontwikkelingen? De (consu)mens staat overal centraal en heeft meer behoefte aan transparantie, waardengedreven ondernemen en relevantie.
(CONSU)MENS & BEDRIJF
MORES IS LEIDEND:
Mensen kopen in toenemende mate van bedrijven met heldere waarden en normen. Bedrijven ontkomen er niet meer aan. Het betekent waarde toevoegen zowel in- als extern (binnen =buiten) In 2021 en verder ligt de prioriteit bij de ‘mores’ van de organisatie.
MEER OPENHEID:
Er is een sterke behoefte vanuit de consument aan transparantie. Bedrijven worden in toenemende mate beoordeeld op de consistentie van hun merkbeeld. Vertrouwen is een belangrijke drijfveer.
MEER RELEVANTIE:
Gestroomlijnde communicatie over wat je doet als organisatie staat in 2021 centraal. Minder clutter, meer relevantie. Dat raakt aan het consistent communiceren van de bedrijfswaarden die ik bij punt 1 noemde. Waar sta je voor als bedrijf? Wat is je aanpak? En hoe zet je dat om in een pakkende verhaallijn? In 2021 is ‘walk your talk’ een punt om bij stil te staan!
LOSMAKEN EN ONTLEREN:
In 2021 gaat het losmaken van oude patronen, thema’s en het ontleren van diepgewortelde gewoonten door. Veel ‘oud gedrag’ staat onder invloed van grote thema’s als bv. verduurzaming, technologie, globalisering en gelijkheid. Wat past er nu in een gezonde en rechtvaardige maatschappij? Die vragen zijn relevant voor bedrijven, merken en mensen.
TECHNOLOGIE & MAATSCHAPPIJ
De jaarlijkse trendrapportage van Gartner laat de technische voorspellingen voor 2021 in drie pijlers uiteenvallen met daaronder subcategorieën: de mens centraal, locatie-onafhankelijkheid en veerkrachtige delivery. Ik licht twee trends onder de mens centraal even uit.
THE IOB :
The Internet of Behaviors gaat over het digitale landschap dat onze gedragsgegevens gebruikt om zaken soepel te laten verlopen. Het gaat om die technologieën die ons “digitale stof” (onze digi-voetsporen) verzamelen. Malcolm Frank van techbedrijf Cognizant schreef er een interessant boek over: Code Halos. Waar praten we precies over? Digitale modellen (standaarden) worden opgebouwd vanuit ons gedrag. Ze dienen als leidraad binnen een online context voor het doen van een juist aanbod of verlenen van gerichte service. Mensen hebben dan op verschillende plekken (online winkels, services, dienstverlenende instanties) verschillende klantmodellen. En zie daar.. het internet van gedrag, enigszins vergelijkbaar met IOT waar apparaten slim gekoppeld zijn.
DE TOTAALERVARING:
Daarnaast dicht Gartner een ereprijs toe aan de totaalervaring. Online richten we hier al tijden ‘journeys’ voor in om de ervaring online te optimaliseren. Maar de totaalervaring, het woord zegt het al, beoogt alle digitale reizen -daar waar ze elkaar kruisen- te verbeteren. Die drukke kruispunten die verkeerstechnisch nog niet vlekkeloos verlopen. Denk aan overlap in technologie, medewerkers tot klanten en gebruikers. Mijn vraag is daarbij is of die parallelle sporen dan eindelijk synchroniseren, is dat geen utopie? Want hoe zit het met de data-geletterdheid van de gemiddelde organisatie? Het is erg desirable (mits veilig en compliant) maar is het is het al feasible? En dan profitable nog maar even parkeren?
HET VOOROORDEEL IN KI:
Hoog op de Kunstmatige Intelligentie agenda: de ingebakken vooroordelen in trainingsdata en voorspellende algoritmen. “Door een gebrek aan transparantie en bevooroordeelde trainingsgegevens zijn deze instrumenten vaak ongeschikt voor het beoogde doel. En zodra we ze niet kunnen repareren, moeten we ze wegdoen”: stelt Will Douglas Heaven in MIT terecht.
BEDRIJFSSTRATEGIE
VERHOGEN DATA-GELETTERDHEID:
Bedrijven krijgen meer aandacht voor de data-geletterdheid van hun werknemers. Dat impliceert investeringen in zowel systemen die de gegevensstromen efficiënt kunnen stroomlijnen en in kennis om met data daadwerkelijk strategisch te kunnen sturen. Deloitte geeft je meer inzicht in dit artikel. Een vereiste voor de eerdergenoemde totaalervaring, volgens mij.
ZOEKEN NAAR ANDERE MODELLEN:
2021 staat ook in het teken van het aanpassen of herijken van het businessmodel. Dat komt niet alleen door digitale disruptie maar ook door de waardengedrevenheid van de consument. En er komt een een nieuwe lichting investeerders. Voor hen geldt: kiezen op basis van de missie weegt zwaar. Over waardengedreven ondernemen schrijf ik momenteel mijn tweede boek.
AANTREKKEN ANDER KAPITAAL:
De ogen zijn komend jaar gericht op gedecentraliseerden oplossing voor het aantrekken van kapitaal . Denk hierbij aan blockchain technologie en crowdfunding, 2021 zal in het teken staan van andere methoden, zegt o.a. Forbes
MARKETINGSTRATEGIE & CONTENT
LOYALITEIT HEEFT PRIORITEIT:
Forrester Research geeft aan de de CMO zich dit jaar zal richten op de volledige klantcyclus. Volgens hen zullen de uitgaven voor loyaliteit en retentiemarketing met 30% toenemen. Dat is mooi wat dat is nu juist dat stuk in de funnel waar lang minder aandacht naar uitging. Want de hamvraag blijft natuurlijk hoe stuw je als bedrijf die mix van een consequente, positieve emotionele ervaring en een rationele kijk op tevredenheid en waarde? Daar maar eerst wat definities aan hangen lijkt me!
NOG MEER KIJKEN:
We kunnen nog meer visuele content op de platforms verwachten bv. social- en video commerce en livestreaming. En dan de vraag aan de CMO, heb je al een productiehuis ingericht voor deze nieuwe tijd?
CONTENTSTRATEGIE WORDT VOLWASSEN:
Eindelijk! Daar zien we dan meer maturiteit in de contentstrategie. De strategische aanpak groeit waarbij de focus ligt op het consistent ontwikkelen van formats en een goede diversificering van middelen en kanalen. We mogen als professionals ook verheugd zijn met de verhoging van de inhoudelijke kwaliteit van online content, want man-oh- man, wat was er veel slecht. De groei zit in gevalideerde, op de persoon afgestemde betrouwbare inhoud.
AAN DE HAND DOOR DIGI-LAND:
De digitale klantreis of ‘journey’ gaat zich in toenemende mate richten op koop- en serviceondersteuning. Hoe? Door de reis zo in te richten dat op iedere belangrijke plek bruikbaar ‘gereedschap’ staat . Denk aan zaken als vergelijkingstabellen, rekenmodellen en overzichten. Relevantie, gemak en gebruikersvriendelijkheid zijn daarbij de noemers. Ik kijk even naar het punt dat Gartner maakt ten aanzien van de total experience, dan gaat deze vlieger dus ook op voor alle andere reizen. Daarbij spreekt Facebook b-to-b van Discovery Commerce als naadloze faciliterende achterkamer om handel mee te drijven.
Meer weten over een veranderende wereld? Misschien is mijn boek iets voor jou.
